30 Laatu, yksilöllisyys, joustavuus

Edellisessä blogiartikkelissa käsittelimme muutamia talotoimittajaamme liittyviä murheen aiheita. Nyt tilanne on edennyt siihen, että asioita joudutaan viemään kuluttajariitalautakuntaan. Matka talotoimittajamme kanssa on kaikenkaikkiaan ollut kivikkoinen. Ennen talokauppojen tekemistä talotoimittajan myyjä vaikutti ammattitaitoiselta ja talotoimituksen elementtejä pohdittiin yhdessä paljon. Kaupanteon jälkeen ja talotoimituksen ajankohdan lähestyessä tunnelma kuitenkin muuttui. Nimien ollessa jo sopimuksessa myyjä ei enää ollutkaan meidän neuvottelukumppanimme Finnlamellilla, vaan kommunikaatio siirtyi jostain syystä myyjältä talotehtaalle. Oudoksuttavaa, mutta sinänsä ihan ok, kunhan vain tieto talotoimitukseen myyjän kanssa sovituista asioista tavoittaa talotehtaan, ja myyjän puheilla on jotain merkitystä. Näinhän asia ei sitten ihan mennyt.

Oman talotoimituksemme osalta Finnlamellin toiminnassa on toistunut ilmiö, jossa myyjä joko ei tarkkaan tiedä, mitä Finnlamelli lopulta asiakkaalle toimittaa, tai lupaa talotoimitukseen asioita, joista sopimuksen tekemisen jälkeen joudutaan käymään talotehtaan kanssa uudet neuvottelut. Konkreettisesti tämä on tarkoittanut seuraavaa:

• Konesaumattu peltikate valittiin katemateriaaliksi myyjän suosituksesta, ja myyjä itse pyysi siitä peltisepältä asennus- ja materiaalitarjouksenkin. Saatuamme Finnlamellilta talomme rakennekuvat hieman ennen talotoimitusta keskustelimme peltisepän kanssa ja totesimme, että kattorakenne oli ruodelautojen osalta liian harva (k300) eikä täyttänyt konesaumapeltikatteen vaatimuksia (k150). Materiaalitoimituslistaan ruodelautajako oli jostain syystä merkitty tiheämpänä (k200). Ruodejaon tihentämisestä talotehdas vaati meiltä 1623 euroa lisähintaa. Asiasta vääntäessämme saimme lopulta kuulla, että jostain syystä talotehdas oli käyttänyt oman toimituksensa hintalaskennan pohjana profiilipeltikatteen, ei konesaumapeltikatteen asennusvaatimuksia, ja tämän seurauksena tiheämmästä ruodejaosta yritettiin periä meiltä korvaus, joka oli suhteeton verrattuna aiheutuvaan lisätyöhön ja materiaalimenekkiin. Asia ratkesi vasta, kun otimme yhteyttä kuluttajaviranomaiseen. 
• Huomasimme talotoimittajan rakennekuvissa esitettyjen ikkunatuulensuojakankaiden puuttuvan talotoimituksen materiaalilistauksesta. Myyjä sanoi kankaiden kuuluvan toimitukseen, mutta talotehdas oli eri mieltä ja yritti periä meiltä niistä lisähintaa. Lopulta kankaat lisättiin toimitukseemme ilman lisäkuluja.
• Myyjä lupasi talotoimitukseen kuuluvan tuulensuojalevymateriaalia tuulenohjaimien tekemiseksi. Huomasimme materiaalin kuitenkin puuttuvan talotoimituksen materiaalilistauksesta. Lopulta nämä lisättiin toimitukseemme pahvisina ilman lisäkuluja.
• Lattialautamateriaalin talotoimittaja toimitti pituudeltaan vaihtelevamittaisena, alkaen aina 90 cm pätkistä. Kun asian havaittuamme soitimme myyjälle, ei hän ainakaan tunnustanut tietävänsä asiasta mitään ja hämmästeli tilannetta. Talotehdas ei näe lautojen pituudessa mitään ongelmaa, ja nyt asia menee kuluttajariitalautakuntaan.
• Lattialautojen leveys sovittiin myyjän kanssa olevan 120 mm, ja neuvotteluvaiheessa tällaiselle lattialaudalle löytyi lisähintakin suhteessa alunperin tarjottuun 95 mm leveään lautaan. Sisäverhousmateriaalien toimitusajankohdan lähestyessä talotehdas soitti, ettei tällaista leveyttä ole ollut heillä tarjolla enää pitkiin aikoihin, joten mittaa jouduttiinkin sitten lennossa muuttamaan toimituksen mahdollistamiseksi.
• Talotarjousta sähköpostitse kommentoidessamme pyysimme katon tuuletusrakenteisiin pieneläinverkot, joiden osalta myyjä lupasi itsestään selvästi ne toimitettavan ja asennettavan. Verkkoja ei kuitenkaan asennettu tai toimitettu, eikä talotehtaalta ole annettu asiaan mitään selitystä. Tämäkin asia menee nyt kuluttajariitalautakuntaan.

Tilannetta pahentaa entisestään se, että ongelmatilanteen tultua esiin asian ratkominen ei tapahdu myyjän toimesta tai myyjän kanssa, vaan olemme joutuneet vääntämään asioista talotehtaan kanssa. Syntyy vaikutelma, että talomyyjät ovat itsenäisiä toimijoita, jotka vain myyvät talotoimituksia, eivätkä vastaa toimituksesta, puhumattakaan toimituksessa olevista ongelmista, kauppojen tekemisen jälkeen. Tehdas puolestaan ei lähtökohtaisesti noteeraa myyjän kanssa kirjallisestikaan käytyjä keskusteluja sopimuksena. Asiakkaan suuntaan tilanne näyttää harvinaisen sekavalta ja huonolta, eikä herätä luottamusta. Meille asiakkaina Finnlamelli on yksi toimija, jota edustaa niin myyjä kuin talotehdaskin, eikä ongelmien pallottelu myyjän ja tehtaan välillä pitäisi kuulua meille.

Talotoimituksen jälkeen olemme, edellä mainittujen pieneläinverkkojen ja lattialautojen lisäksi, esittäneet huomautuksia muun muassa seuraavista asioista, joita sitten on korjailtu tavalla tai toisella:

• Ikkunoiden Biobe-korvausilmaventtiilit toimitettiin väärän värisinä, niitä toimitettiin väärä lukumäärä, ja niihin tilatut allergiasuodattimet puuttuivat täysin. Asia korjattiin huomautuksen jälkeen.
• Yksi tuuletusikkuna ei sulkeutunut kunnolla, koska ikkunan metalliosat hankasivat toisiaan. Talotoimittajan asennusryhmä ei talon pystytyksen yhteydessä ongelmaa pystynyt korjaamaan. Huomautuksen jälkeen talotoimittajan asentaja tuli vaihtamaan tuuletusikkunaan saranan.
• Ikkunoiden helat toimitettiin väärän värisinä, ja osa karmeihin tulevista peitetulpista toimitettiin valkeina, eikä puunvärisinä, jota karmit ovat. Asennusryhmän mielestä meidän olisi vain pitänyt marssia rautakauppaan ostamaan oikeanvärisiä tuotteita, mutta meidän mielestämme olimme jo kertaalleen maksaneet oikeanvärisistä. Asia korjattiin huomautuksen jälkeen.
• Talotoimittajan materiaalitoimituksesta puuttui puutavara usean ikkunan sarjoissa olevien ikkunoiden välivuorilautojen tekemiseksi. Vuorilaudaksi toimitettu 19x120 lauta ei leveyssuunnassa tähän tarkoitukseen riittänyt, joten asennusryhmä räätälöi vuorilaudat 19x145 mittaisista räystään otsalaudoista, joita oli jäänyt yli. Materiaalia jäi kuitenkin uupumaan vielä yhden ikkunan tarpeisiin, joka sitten huomautuksen jälkeen toimitettiin ja asennettiin jälkikäteen talotoimittajan toimesta.
• Sisävuorilautojen osalta ikkunoiden vaakasuuntaiset vuorilaudat jouduttiin osassa ikkunoita tekemään kahdesta pätkästä, koska toimitetun vuorilautamateriaalin pituus jäi vajaaksi. Pienimmillään vajaus oli vain 4 cm, ja 30 cm pidemmällä vuorilaudalla tilanne olisi ollut kaikilta osin ratkaistu. Vuorilaudat pyrittiin mitoittamaan ikkunoiden ympärille mahdollisimman lyhyiksi, joten sikäli asennuksella ei asiaa pysty korjaamaan. Talotoimittaja ei asiaa ole kommentoinut.
• Talotoimittajan asennusryhmä sahasi ulko-oven vuorilaudat valmiiksi, mutta ne jätettiin yhteisellä sopimuksella asentamatta, jotta vuorilaudat voidaan käsitellä ennen kiinnittämistä. Kiinnittämistä omin porukoin aloitellessa huomattiin, että vuorilaudat olivat useita kymmeniä senttimetrejä vajaamittaiset. Näin ollen ulko-oven ulkovuorilaudat piti itse tehdä ja pintakäsitellä uudelleen (onneksi ylijäämämateriaalia löytyi). Talotoimittaja ei ole vastannut tähän mitään.
• Ulko-ovien mukana toimitettiin väärät painikkeet. Oikeat toimitettiin ja asennettiin huomautuksen jälkeen.
• Hirsien pinnassa talon sisätiloissa oli vaurioita, jotka näkyivät ikävästi. Näitä korjattiin talotoimittajan asentajan toimesta huomautuksen jälkeen. Talon pystyttänyt asennusryhmä ei vaurioihin halunnut koskea.
• Kylpyhuoneen katon alaslaskuun ja sisäkaton harvalaudoitukseen tarkoitettu 41x47 puutavara oli talotoimittajan asennusryhmän toimesta käytetty muuhun tarkoitukseen, ja puutos huomattiin, kun sisäkaton harvalaudoitustyötä alettiin tekemään omin porukoin. Sovimme talotoimittajan kanssa, että ensihätään halkaisemme sisäkaton harvalaudoitukseen tarvittavan puutavaran muista materiaaleista ja kakkotoimituksen mukana sitten tulisi tarvittavat materiaalit kylpyhuoneen katon alaslaskua varten. Puuttuvaa 41x47 tavaraa emme sitten kuitenkaan saaneet edes kakkostoimituksen osana, jonka jälkeen asiasta sovittiin saatavan rahallinen hyvitys. Minkäänlaista rahtiahan tuo hyvitys ei luonnollisesti riitä kattamaan.
• Hirsien sähköporaukset puuttuivat kokonaan yhdestä talon halkovasta hirsiväliseinästä. Nämä käytiin huomautuksen jälkeen tekemässä talotoimittajan asentajan toimesta, vaikkakin ehdotus ensin talotoimittajan taholta oli teettää asia sähkömiehellä (ja ilmeisestikin maksaa asiasta omalla kustannuksella) sähköasennustöiden yhteydessä.
• Talotoimittajan asentamien alapohjan tuulensuojalevyjen ja niitä ympäröivien alapohjarakenteiden välillä, sekä lattiavasoja kannattelevien palkkikenkien rajapinnoissa oli paikoin aukkoja, joista vaivatta paistoi päivä sisään, eli alapohjarakenne ei ollut lähimainkaan tiivis. Huomautimme asiasta, mutta lopulta eristystöiden käynnistämiseksi korjasimme itse alapohjan asennusta tiivistysteipillä, uretaanivaahdolla, sekä laudoittamalla tuulensuojalevyjen reunoja alapuolelta. Tähän kului aikaa useita päiviä. Talotoimittaja korvasi tiivistysteipin ja uretaanivaahdon.
• Följarien pituus oli mitoitettu siten, että ylimmän hirsikerran ja runkorakenteisten pääty/sivuelementtien välistä tuuletusrakoa peittämään ei voitu asentaa talotoimituksen mukana tullutta tippalistaa. Tippalista olisi joko pitänyt asentaa siten että se a) ei olisi suojannut tuuletusrakoa ainakaan följareiden kohdalla tai b) olisi revennyt paikaltaan, kun hirsikehikko painuu ja följarit liukuvat seinällä ylöspäin. Ensimmäinen ratkaisuehdotus talotoimittajalta oli, että kävisimme ajoittain vuolemassa tippalistaa följareiden kohdalta matalammaksi, jotta följarille jäisi tilaa liukua ylöspäin. Tämä lienee ollut huono vitsi. Lopulta talotoimittaja suostui sekä toimittamaan että asentamaan uudet, tuuletusraon ylittävät följarit, ja asensimme tippalistat puskuun följareiden kylkiä vasten.
• Perustuksena olevien harkkopilarien ja niiden päälle asennettujen hirsi- ja tuulensuojalevyrakenteiden kapillaarikatkoissa oli puutteita asennuksessa, jonka seurauksena hirsirakenteet ja tuulensuojalevyt olivat paikoin suorassa kosketuksessa betonin kanssa, ulkotilassa. Näitä korjailtiin talotoimittajan asennusryhmän toimesta tunkkaamalla taloa ylös ja laittamalla kapillaarikatkoksi bitumikaistaa tai solumuovia. Korkeimman pilarin kohdalla tunkkaus ei onnistunut, ja myös toiseksi korkeimman kohdalla ongelma näkyy edelleenkin jääneen korjaamatta.
• Sisäkattopaneelit toimitettiin mitassa, joka ei ole optimaalinen talon yhteenkään huoneeseen. Tämän seurauksena paneelia puuttuu toimituksesta muutaman neliön verran. Tästä kerroimme edellisessä blogipostissamme. Asia menee nyt kuluttajariitalautakuntaan.

Paljon on siis saatu huomautusten jälkeen korjattua, vaikkakin osa asioista nyt joudutaan viemään kuluttajariitalautakuntaan. Asiakaskokemus talotoimituksesta on jäänyt voittopuolisesti negatiiviseksi. Keskustelut huomautuksista tai puutteista on käyty ilmapiirissä, jossa ratkaisua viivytellään, ja jossa asiakas tuntuu vain olevan hankala ja väärässä.

Ongelmana talotoimittajamme toiminnassa näyttää myös olevan kokonaismetrimääriin tuijottaminen sen sijaan, että tehtaalla katsottaisiin, mitä ja missä mitoissa materiaaleista on heidän itse suunnittelemassaan ja toimittamassaan talossa tarkoitus tehdä. Lopputuloksena on, että toimitettua puutavaraa pitää asennustyön aikana jatkaa pätkillä, lopputulos on ulkonäöllisesti huono, ja samalla myös hukkaa jää turhaan. Leveydeltään vajaita materiaaleja puolestaan pitää joko korvata muista ylijäämämateriaaleista tai huomautuksin metsästää ja asennuttaa jälkikäteen. Laadukkuutta, yksilöllisyyttä, ja joustavuutta arvoissaan mainostava talotoimittaja ei itse näe asiassa mitään ongelmaa, vaan vain vetoaa siihen, ettei materiaaleja ole sopimuksessa vaadittu määrämittaiseksi. Edellä kuvattujen kattopaneeleiden mitoituksen ja ikkunavuorilautojen leveys- ja pituushaasteiden lisäksi konkreettinen kohdallemme sattunut esimerkki oli citynurkkakotelot, joilla talon ulkonurkissa olevat hirrenpäät suojataan. Kahdeksasta citynurkkakoteloon tarkoitetusta liimalevystä seitsemästä jäi pitkät pätkät hukkaa, kun taas yksi ei yltänyt talon nurkassa ylhäältä alas asti, vaan jäi 60 cm vajaaksi. Tämän seurauksena yksi nurkista vaati liimalevyn jatkamista näkyvässä paikassa. Ei kaada maailmaa, mutta ei varsinaisesti myöskään hivele silmiä tai tunnu asianmukaiselta, kun talon materiaaleista kuitenkin on maksettu pitkä penni. Onneksi ainakaan katto- ja lattialistoja ei tilattu talotoimituksen osana.

Ilmeisesti emme kuitenkaan ole ongelmiemme kanssa yksin. Tämän talotoimittajan osalta näkyy netistä löytyvän muitakin kokemuksia, joissa materiaalia on toimitettu käsittämättömissä mitoissa, vastauksissa viivytellään, ja asioiden ratkaiseminen hiertää pahasti. Voimme yhtyä myös erään kommentoijan esittämään näkemykseen siitä, että ehkäpä tämän toimittajan kohdalla olisi aiheellista hankkia heiltä vain hirsikehikko, ja jättää kaikki muu toimituksen ulkopuolelle. Huonoja kokemuksia varmasti löytyy kaikkien talotoimittajien toimituksista. Haluamme kuitenkin jakaa omamme, sillä tämä on meille ensimmäinen ja todennäköisesti myös viimeinen oma talonrakennuskokemuksemme, eikä meitä varsinaisesti lohduta, löytyykö muista talotoimittajista mahdollisesti vielä huonompia. Ihmetystä herättää, kuinka talotoimittajilla on varaa kohdella asiakkaitaan huonosti, lyhytjänteisesti omaa tilannettaan optimoiden. Jatkuvasti koventuvilla markkinoilla kuitenkin luulisi olevan tilausta lisämyynnille ja asiakassuosituksille.

Oppi 1: Jos teetätät rakennustöitä, pyri itse vähintään käymään rakennustyömaalla joka päivä ja valokuvaamaan mahdollisimman paljon. Jo yhden päivän aikaansaannosten läpikäyminen jälkikäteen on homma, jossa helposti jää jotain yksityiskohtia huomaamatta, ja töiden edetessä voi huomaamisen arvioisia asioita jäädä rakenteiden alle piiloon. Varsinaisten virheiden lisäksi näin huomaat myös asiat, joissa haluamasi asia on ehkä ymmärretty väärin. Lähtökohtana luonnollisesti pitää olla luottamus, ja ammattilaisen hoitama valvonta, mutta mikään ei korvaa omaa osallistumista.

Oppi 2: Jos joudut tekemään huomautuksia työstä tai materiaaleista, tee se kirjallisesti ja liitä mukaan valokuvia, joista asian luonne selviää. Sähköposti on tässä hyvä työkalu, sillä siitä on nähtävissä asiasisällön lisäksi yksiselitteisesti myös kommunikaation ajankohta ja osallistujat.

Oppi 3: Sopimusta työstä ja materiaaleista tehdessä sopimus ei koskaan voi olla liian tarkka tai kattava. Valitettavan usein sopimukseen kirjattujenkin asioiden tulkinnasta ja pilkun paikan merkityksestä voidaan joutua jälkikäteen vääntämään. Hyväkään sopimus ei kuitenkaan takaa hyvää sopimuskumppania.